Règlement en ligne des litiges de consommation (règlement relatif au RLLC)

La Commission a présenté un rapport sur le fonctionnement de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges établie en vertu du règlement(UE) nº 524/2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation.

Le rapport détaille en particulier:

• les étapes  franchies  depuis  l’établissement  de  la  plateforme  de  règlement des litiges en ligne (RLL) en donnant un aperçu général de sa première année de fonctionnement;
• les  mesures  que  la  Commission  envisage  de  prendre  pour  faire  en  sorte  que  la plateforme   continue   de   fonctionner   correctement   et   soit   un véritable   moteur   dans   le développement du marché unique numérique.

Pour rappel, la  plateforme  de  RLL  a  été  lancée  en  janvier 2016  et  est  accessible  au  public  depuis  le 15 février 2016.  Elle  a  pour  objet  de  faciliter  le  règlement  en  ligne  des litiges  nés  de transactions en ligne entre les consommateurs et les professionnels.

Mise en œuvre de la directive relative au REL: le rapport souligne qu’il  est  essentiel,  pour  le  fonctionnement  et  l’efficacité  de  la plateforme  de  RLL,  que  les  États  membres  respectent  le  cadre  juridique  du  REL/RLL.

À  ce jour, tous les États membres à l’exception de l’Espagne ont confirmé à la Commission qu’ils avaient intégralement transposé la directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Bon  nombre  des  organismes  de  REL  se  sont  déjà  inscrits  sur  la plateforme, signe que le système est tout à fait opérationnel: la plateforme donne actuellement accès  à  plus  de  300 organismes  de  REL  dans  26 États  membres. En  outre,  les  28 États membres ont désigné leurs points de contact nationaux pour le RLL, dont la mission consiste à aider les utilisateurs de la plateforme et à informer les consommateurs des voies de recours qui s’offrent  à  eux. 

Depuis  le  1^er juillet 2017,  la  législation  relative  au  REL/RLL  est applicable  aux  pays  de  l’EEE/AELE  (Norvège,  Islande  et  Liechtenstein).

Les  professionnels  ne  sont  pas obligés  de  recourir  au  REL  pour  traiter  les  plaintes  des  consommateurs;  en  revanche,  les professionnels actifs en ligne ont l’obligation d’inclure, sur leur site internet, un lien vers la plateforme  de  RLL.

Pour  contrôler  le  respect  de  cette  obligation,  la  Commission a vérifié  si  les  professionnels incluaient, sur leur site internet, un lien facilement accessible vers la plateforme ainsi que leur adresse  électronique.  Les  résultats  sont  encourageants,  mais  peuvent  encore  être  améliorés:  dans  30 %  des  cas,  les  professionnels  du  commerce  électronique  établis  dans l’Union avaient inclus un lien vers la plateforme de RLL sur leur site internet. Le taux de présence de ce lien varie selon les pays, les secteurs et la taille des commerces en ligne.

Plaintes introduites sur la plateforme de RLL au cours de la première année: au  cours  des  douze  mois  couverts  par le rapport,  quelque  1,9 million  de  personnes ont visité la plateforme. En moyenne, le site a enregistré plus de 160.000 visiteurs par mois et plus de 2.000 plaintes ont été introduites chaque mois. Ces chiffres montrent que la plateforme  est  connue  et  utilisée  par  un  nombre  appréciable  de  personnes;  ils  illustrent également le degré élevé de réceptivité et d’intérêt dont la plateforme fait l’objet auprès des consommateurs  et  des  professionnels de l’Union.

Plus de 24.000 plaintes  ont  été  introduites sur  la  plateforme  au  cours  de  sa  première  année  de  fonctionnement.  Les  secteurs  qui  ont  fait  l’objet  du  plus  grand  nombre  de  plaintes  sont  ceux  de l’habillement et des chaussures (11,5 %), des billets d’avion (8,5 %)  et  des  biens  des technologies  de  l’information  et  de  la communication  (8 %),  qui  sont  aussi  les principaux secteurs du commerce électronique dans l’Union.

Les  principaux  motifs  des  plaintes  introduites  par  les  consommateurs  étaient  des problèmes  concernant  la  livraison  des  produits  (21 %),  la  non-conformité  avec  la commande (15 %) et des biens défectueux (12%). Un tiers des plaintes avaient une portée transfrontalière.

L’Allemagne  et  le  Royaume-Uni,   qui   enregistrent   la   plus   grande   proportion d’acheteurs en ligne dans l’Union, sont les pays dans lesquels le plus de plaintes ont été introduites et où sont établis la plupart des professionnels concernés.

Environ  44 % de l’ensemble des plaintes ont trouvé une issue favorable grâce à la négociation bilatérale entre professionnels et consommateurs.

Conclusion: dans l’ensemble, il y a lieu de se réjouir de la fonctionnalité structurelle de la plateforme et de sa  diffusion  impressionnante  auprès  des  consommateurs  au  cours  de  sa  première  année  de fonctionnement. Ses principales fonctions sont correctement exécutées. La  Commission  collaborera  avec  les  autorités nationales  afin  qu’elles  invitent  les  professionnels  à  respecter  davantage  leur  obligation d’inclure,  sur  leur  site  internet,  un  lien  vers  la  plateforme  de  RLL. La  Commission  a également entrepris d’encourager les professionnels à coopérer davantage sur la plateforme, y compris en transmettant un retour d’informations lorsqu’ils règlent des litiges en dehors de la plateforme.

Les activités de communication visant à promouvoir davantage la plateforme de RLL auprès des  consommateurs et  des  professionnels  démarreront  en 2017.